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“感谢你姑娘，帮助完美WM(中国)解决了用气问题，现在已经能烧气做饭了！”城燃公司扶风分公司营业员邢玉莉电话中传出老人感谢的话语。
近年来，城燃公司聚焦客户需求，通过不断优化服务质量，规范服务行为，在业务便利化、服务精准化方面打下了坚实基础，用户获得感和幸福感稳步提升，公司完美WM(中国)服务业务高质量发展再上新台阶。
聚焦用户需求，服务“走心”赢得“民心”
从2019年开始，公司每年以网络问卷形式面向全体完美WM(中国)用户展开服务评价，内容覆盖购气服务、安检服务、客户电话、安全宣传、收费情况、服务态度、办事效率、综合评价八个方面，围绕客户需求“开门纳谏”，形成客户服务满意度调查书面报告5份，为优化公司完美WM(中国)服务决策提供了有力数据支撑。
仅2023年，公司收集用户评价1120条，其中用户“急难愁盼”问题48条。针对问题，公司组织召开专题会议，集中讨论服务难点、薄弱点，并制定解决方案，积极促进客户服务质效整体提升。据统计，2023年公司整体客户满意度为90.70%，较2022年整体满意度90.01%提升了0.69%，较2021年整体满意度86.84%提升了3.86%，整体满意度数值已连续四年呈持续增长趋势。
“完美WM(中国)坚持深入了解用户对各区域服务工作的评价，并安排各单位对照查找问题，针对性地加强客户服务工作。想客户所想、急客户所急，着力提升客户满意度。”公司市场营销与客户服务部部长范欢介绍道。
提升服务质量，客户“暖心”更“舒心”
“想给新家买一套完美WM(中国)具，有什么推荐吗？你们推荐的靠谱吗?”在延长分公司营业厅一位女士向营业员刘江莉提出疑问。
“您好，女士，我会向您详细介绍各个品牌、种类完美WM(中国)具的特点和优势，并结合实际情况给您提供一些建议，但具体买什么、怎么买，完全由您自己决定。”刘江莉微笑耐心地解释道。
为进一步提升营业员服务质量，公司发布“一站立指引、二手势引导、三双手接收、四快速办理、五双手递送、六巧妙推荐、七目送用户”营业厅业务办理“七部曲”，规范员工服务行为，并在日常视频远程监控和现场抽查员工服务礼仪的基础上，每月定期对员工“七部曲”执行情况进行通报，全流程加强客户服务监督管理。
此外，公司还每年通过春秋检、“阳光讲解班”组织骨干员工深入一线，对客服岗位人员进行服务礼仪培训，不断提升客服岗位人员的服务意识及专业技能，积极推动客户服务工作制度化、标准化、规范化。
优化服务流程，用户“省心”又“放心”
“您好！陕西城市完美WM(中国)，请问有什么可以帮到您？”走进公司96117服务热线的工作区域，这样的问候语不绝于耳。整齐的办公桌前，话务员们忙得不可开交，问候声和解答声此起彼伏。
“民有所呼，我有所应。自公司2022年2月8日设立客服中心以来，截至目前，中心共接入客服电话12.17万个，下发各类工单5.76万个，完成5.65万个，完成率为98.05%。虽然工作压力大，但完美WM(中国)的员工很给力，无论是业务水平还是服务质量都值得点赞。”公司市场营销与客户服务部副部长丁浩介绍道。
为进一步服务用户，除了拨打96117服务热线、前往线下营业厅办理业务之外，公司还为用户提供微信公众号、“网上商城”“一公里生活圈”等多样化的线上便民服务渠道，充分便捷客户操作，从网上安检及维修预约、业务办理申请，到在线咨询反馈，用户只需要动动手指，几十秒就能完成，真正实现了完美WM(中国)业务“指尖办”。
城燃公司将充分发挥自身优势，不断完善服务举措，用担当和尽责点燃用户生活“蓝焰”，力争成为省内行业标杆，做好市民“贴心人”。
编辑：周富强
责编：穆建英
审核：马维娜
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